株式会社プラスアルファ・コンサルティング

「見える化エンジン」を活用いただいているコクヨ様とヤマハ様が､9月11日に開催された「コンタクトセンター・アワード2012」にて、これまでの顧客の声活用を評価され、部門賞を受賞されました。今回のコクヨ様、ヤマハ様に代表されるように、コンタクトセンター、顧客サポート部門は企業にとって、貴重なＶＯＣが集まることから、そのＶＯＣを活用し、社内に還流させることが重要な役割になってきています。

株式会社プラスアルファ・コンサルティング（代表取締役：三室 克哉、以下、プラスアルファ）の提供しているテキスト・マイニングツール「見える化エンジン」を活用いただいているコクヨ株式会社と、ヤマハ株式会社が、2012年9月11日に開催された「コンタクトセンター・アワード 2012」（（㈱リックテレコム コンピュータテレフォニー編集部主催）にて、これまでの顧客の声活用（以下、ボイスオブカスタマー＝ＶＯＣ）を評価され、部門賞を受賞されました。


コクヨ 広報コミュニケーション部では、「シャワーのように顧客の声を浴びせる環境づくり ～ＶＯＣからソーシャルの声まで、顧客起点の風土醸成へ挑戦～」というテーマにて、ストラテジー部門賞を受賞されました。ストラテジー部門賞は、経営貢献・顧客資産価値向上のための戦略的施策と成果のあった企業に与えられます。風土醸造において重要である 問い合わせやソーシャルメディアのＶＯＣの社内還流の効率化と見やすさの向上のため、見える化エンジンは活用されました。社内還流の取り組みは、オペレータ教育によるヒアリング向上など、さらなるＶＯＣ活用を生み出しています。

ヤマハ カスタマーサポート部では、「“お客様の声”社内共有への取り組み」というテーマにて、テクノロジー部門賞を受賞されました。テクノロジー部門賞は、技術の適用と活用に成果のあった企業に与えられます。月間6，000件の電話、600通のメールを集計・分析し、社内の複数部署に適したコンテンツをグラフィカルに作成する際に、見える化エンジンは活用されました。経営層や事業部門、営業部門に適したＶＯＣ活用のメルマガの配信の仕組みは、部門を超えて広く展開されていくことが期待されます。

今回のコクヨ様、ヤマハ様に代表されるように、コンタクトセンター、顧客サポート部門は企業にとって、貴重なＶＯＣが集まることから、そのＶＯＣを活用し、社内に還流させることが重要な役割になってきています。さらには、コクヨ様のように、従来の電話やメールによる問合せだけではなく、ツィッターのつぶやきや、ネット上の書き込みなどのソーシャルメディア上の声も合わせて見える化し、社内で反響分析や商品改善などに活用して行くことが今後の大きなトレンドになりつつあります。

プラスアルファでは、これからも見える化エンジンの提供や、VOC活用による企業の付加価値向上、社内での顧客の声活用の定着の支援を通して、コンタクトセンターや顧客サポート部門での顧客の声の活用を支援します。なお、見える化エンジンは、大幅に機能を強化した最新バージョン5.0を2012年11月15日、16日に池袋サンシャインシティで開催される「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス」で発表します。

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