ロイヤルカスタマーを育てるためには「クレームや専門的な内容の問い合わせへの対応」が重要なことは、マーケターにとって常識となっているはずです。

とはいえ、コンタクトセンター（ヘルプデスク、サービスデスク）は人件費がコストの大半を占めることから、アウトソーシングしているECが多く、その結果、「クレーム対応や高度な内容は、結局エスカレーションされてしまい、顧客に満足してもらえる体制ではない」というケースに陥りがちです。

問い合わせをしてきた顧客には“たらいまわし”の印象を与え、最終的な対応はスキルの高い社員が行わざるを得ない状況は、改善できないのでしょうか？

今回はコンタクトセンター業務に精通している株式会社バリュープラスの加藤氏に、「顧客に満足してもらえ、ロイヤルカスタマーへと育てることのできるコンタクトセンター」の運営方法について伺いました。

マーケティングの分野では「ピンチをチャンスに変える」というロジックが以前から唱えられてきました。クレームが寄せられた場合、顧客が納得のいくスムーズな対応を行えば、かえってその顧客は自社のファン（ロイヤルカスタマー）へと育つ…という考え方です。

当該製品のメーカーでしたら、自社製品のための専任スタッフをコンタクトセンターに張り付けることも可能でしょうが、ECの場合は、自社サイトで販売した製品のサポートのために、専門知識を有した人材による専任部署を設置するのは難しいというケースがほとんどでしょう。

当社にご相談いただいた多くのお客様にヒヤリングしたところ、クレーム対応や専門的なスキルが必要な対応を行うためのコンタクトセンターは、次の3つのパターンで運用することが多いことがわかりました。

1つ目は、専門的な知識を持っていて対応能力の高い社員に電話やメールを回して対応してもらうという「自社内でのコンタクトセンター運用」という体制です。専門的なスキルを有している人材は限られており、こうした人材は人件費も高い傾向があるにもかかわらず、コンタクトセンター対応を押し付けてしまうことになり、本来の業務に集中できないというデメリットが明白です。

2つ目は、人件費などコストを考慮して、コンタクトセンターの代行を行う業者にアウトソーシングするというものです。このパターンでありがちなのは、製品に精通していないと対応できない問い合わせは、アウトソーシングの依頼者側にエスカレーションされてしまい、結局は1つ目のパターンと同じく、スキルを持つ社員に頼らざるを得ないという結果に陥ってしまうことです。

3つ目は上記のハイブリッド型と言える運用で、受注や配送・在庫管理といった「受注センター」部分はアウトソーシングし、高いスキルと対応力が求められる「テクニカルサポート」「プロダクトサポート」は自社スタッフで行っているという分業体制のパターンです。一見、現実的かつ効率的な運用が行えるようにも思えますが、顧客視点では問い合わせ内容によって問い合わせ先が変わり、場合によっては「この内容はどちらに問い合わせるべきなのか」がわからず不信感やいらだちを感じさせてしまうリスクがあります。

また、ハイブリッド型の運用でも、結局はスキルの高い人材にコンタクトセンター業務を押し付けざるをえないという課題は解決していません。

しかし、クレーム対応や高いスキルが求められるサポートを行えるような人材に、受注業務まで押し付けるのは、EC事業者にとって非現実的な状況でしょう。

こうしたお客様に喜んでいただいているのが、当社のコンタクトセンターへのアウトソーシングです。バリュープラスは、CD/DVD製造の日本最大手であるメモリーテックグループの一員であり、業務の一環としてディスクやアプリなどのテクニカルな品質管理を、制作段階からお手伝いしています。

こうした品質管理の業務を通じ、技術的問い合わせであったり、不具合への対応へのノウハウを蓄積してきました。このスキルを活かした「テクニカルサポート」「プロダクトサポート」に加え、受注センター業務も同時にアウトソーシングいただき「統合サポートセンター」として利用できるのが、当社のコンタクトセンター事業なのです。

これにより、EC事業者のスキルの高い社員は、本来の業務に集中できる体制を構築できるというわけです。

また、テレマーケティングシステムの採用により、単に問い合わせ内容を蓄積するだけでなく、顧客情報や対応履歴を分析し、改善のためのPDCAサイクルを回せる点も、ロイヤルカスタマー育成のために有効です。

コンタクトセンター運用で難しいのは、スポットでの対応も挙げられます。例えば、新商品の投入やキャンペーンなどで、短期間に集中して問い合わせが増えるといったケースです。このケースは売り上げ増につながるので、いわば「うれしい悲鳴」となりますが、逆に取扱製品で不具合が発生し、リコールセンターを立ち上げなければならないという場合は、緊急性も求められますので、まさに“非常事態”という状況でしょう。

当社のコンタクトセンターの特長は、技術力に裏打ちされた顧客対応だけではありません。過去には、不具合が見つかった製品のリコールセンターを、その日のうちに立ち上げるなど、機動性が高い点もお客様に選ばれている一因です。

緊急性が高いコンタクトセンターをスポットで立ち上げるとなると、費用が高いのでは…と誤解されることが多いのですが、実はスポットでも5～10万円といった予算感での立ち上げも可能です。また、日常的なアウトソーシングをお受けしている案件でも、ご予算に応じた対応をご提案しています。夜間や土日の対応の有無や、問い合わせ数などの条件により、もちろん料金は変わってきますが、月額15万円程度からの料金でアウトソーシングされているお客様がボリュームゾーンになっています。

高いスキルを持ち、それなりの人件費を必要とする社員に、本来の業務ではないコンタクトセンターでの対応を押し付けることを考えると、当社にアウトソーシングしていただいた方がコストメリットを十分に感じていただけるのではないでしょうか。

社内スタッフで技術的問い合わせ対応を行っていたり、アウトソーシングしているもののエスカレーション率に不満をお持ちであったりするならば、ぜひ一度ご相談ください。また、新商品のリリースやキャンペーンなど、一時的な問い合わせ増に対応したい場合には、“お試し”というスタンスでお任せいただければと思います。