（要約抜粋）顧客データ運用の課題として「消費行動の断片化」「チーム内の目線と目標の分断」「膨大なデータ量」が挙げられる。カスタマージャーニー分析はそれらの課題を「チャネルを横断した消費行動の見える化」「顧客視点の共有」「ユニークな行動データを追う」ことで課題を解決し得る。カスタマージャーニーは、オペレーションコストのカット、リテンションとクロス/アップセリングによる売上アップ、顧客満足度のアップと関係する。カスタマージャーニー分析は、顧客接点の全体をスコープとし、ユニークユーザーの行動を単位とする。段階的なユーザー接点と、その体験を評価できる。新しいテクノロジーによるカスタマージャーニーは今後の可能性はあるものの、まだ一般的に模索中。今のところは既存の伝統的手法がおススメ。カスタマージャーニー分析は、顧客視点が生命線。そのためには「顧客の声」と「行動観察」の両方を捉える必要がある。