脚光を浴びる「WEB接客」。なぜ注目を集めているのか？

●EC市場の成長による競争の激化

EC市場は毎年10％以上の成長を続け、ECサイトも増え続けています。一方で、ECサイト間の競争は激化し、新規顧客の獲得や既存顧客の維持がこれまで以上に難しくなっています。特に新規顧客の獲得については、直接的な費用が発生するため企業の負担が大きくなるため、WEB接客を導入することで、サイト訪問者のコンバージョン率を高め、かつおもてなしによりサイトのファンになってもらうことで、再訪を促す仕組みが注目を集めているのです。

●高齢者のEC利用率の高まり

EC市場の成長に伴い、EC利用者も増え続けていますが、これは高齢者においても同様です。下記のグラフは世帯主が高齢者の世帯が1ヶ月に費やすネットショッピングの支出額をグラフにしたものですが、毎年急激に増加していることが分かります。

ただ、高齢者がECサイトを利用するという行為はまだ一般的ではないため、利用する際にどのように利用すればいいのか迷ってしまうことも少なくありません。そこでWEB接客が効果を発揮し、ガイドの役割として期待されているのです。

●“個”客対応、“個”客マーケティングへの意識の高まり

「マーケティングオートメーション」「“個”客マーケティング」という言葉が昨年から急速に注目を集めており、マーケティング分野において、“個”客対応への意識が高まっています。
“個”客対応実現には、“個”客のデータを蓄積し、蓄積されたデータを元に、それぞれに合わせた施策を打つ必要があり、例えば1万人いれば1万通りの施策を打つ。これは人の力で対応するには困難なことです。
そこでWEB接客ツールやマーケティングオートメーションなどの、接客を自動化するツールへの需要が高まっているのです。

●テクノロジーの進化によるWEB接客の実現が可能になったこと

“個”客マーケティングの実現には接客を自動化するツールが必要と前述しましたが、機能面を満たすツールがなければそもそもWEB接客は実現しません。
昨年あたりからWEB接客を実現するツールが徐々に出始めてきたことで、その環境が整いはじめてきたことが、今WEB接客が注目されている理由の一つです。