サービスマーケティングは、企業が自社のサービスを他社から差別化し、競争力を高めるために開発されたマーケティング手法です。サービスマーケティングの7Pを理解することで、企業は業界で成功するための戦略を立てる指標となります。
サービスマーケティングに関する企業の具体的な成功事例を知り、自社サービスの展開に役立てましょう。本記事では、サービスマーケティングとはなにか？7Pや企業の具体的な成功事例について解説を行います。
サービスマーケティングとは？
サービス・マーケティングは、価値の提供、関係の構築、顧客の期待の管理を通じて、顧客満足とロイヤルティを創出することを目的としています。
サービス・マーケティングは、価格設定、製品設計、プロモーション、サービス提供に至るまで、あらゆるマーケティング活動に関与します。サービス・マーケティングでは、製品デザインなどの有形要素に加え、可用性、信頼性、利便性など、サービスの無形要素に特別な注意を払います。製品マーケティングとは異なる戦略が必要であり、企業が質の高いサービスを提供するためには、独自のプランニングが必要です。
サービスマーケティングの7Pとは？
サービスマーケティングの7Pとは、企業が潜在顧客に宣伝し、サービスの購入を促すために使える戦術のセットです。サービスマーケティングの7Pは次のとおりです。
7Pは、サービスマーケティングにおいて戦略を立てる重要な指標となっています。7Pを理解することで、企業の成長に役立てる事ができるでしょう。
7 Ps of Service Marketing (And Why They’re Important)
https://www.indeed.com/career-advice/career-development/7-ps-of-service-marketing
製品（Product）｜7P
7Pの製品（Product）とは、企業が顧客に提供する製品のことです。競合と比較した場合には、必ずといって良いほど自社製品の強みが必要となります。また、日本語では「製品」であるため、実物するものを指す事が多いですが、無形商材も製品の１つです。
企業はパッケージなどの物理的な側面に費やす時間を節約し、顧客の欲求を満たす事が重要です。
価格（Price）｜7P
7Pの商品・製品（Product）とは、企業が顧客に販売する価格のことです。
場所（Place）｜7P
7Pの場所（Place）とは、企業が顧客に提供する場所のことです。サービスを提供する場所は極めて重要です。場所によって、サービスの質が異なるように感じることもあります。展開する店舗や施設のブランディングを意識しながら場所を検討し、7Pの場所とは単に地図上の場所の話ではないことを念頭に置きましょう。
上記で説明した場所は、店舗の場所やサービスを提供する場所や空間の話にとどまらず、広告を掲載する場所の事も指しています。オンラインであれば、他社が掲載して売上の上がっている場所に掲載したいことでしょう。オフラインであれば、交通量が多く、一目に付きやすい場所が良いでしょう。
宣伝（Promotion） ｜7P
7Pの宣伝（Promotion）とは、自社のサービスをどのように宣伝するかのことです。宣伝をすることによって、潜在的な顧客に認知してもらうことができます。自社のサービスの良さを多くの人に認知してもらい、他社との差別化を図りましょう。ターゲットとなる顧客のニーズに対応することで、満足できる成果を得られるでしょう。
一般的には、ターゲットとなる顧客に近い影響力のある人に依頼することが宣伝効果が高く、費用対効果が良いでしょう。現代では、リスティング広告や交通広告以外にも、SNSでインフルエンサーに依頼して自社商品を宣伝する事ができますが、年齢層や性別によっても効果的な宣伝方法が異なるので、ターゲットを選定したあとは、自社製品を購入する人（ペルソナ）を決めて、宣伝方法を考えましょう。
人・従業員（People）｜7P
7Pの人・従業員（People）とは、 サービスを提供する従業員のことです。一般的に、顧客が会話したり、サービスの提供を受けるのは人前に立っている従業員です。同じサービスをしているにも関わらず、従業員によって満足度が異なることがよくあります。
従業員と顧客の関係が良好であるほど、顧客はリピートする可能性が高くなります。最初はサービスに興味を持って来店・来場をしたものの、人に興味を持ち、再度足を運ぶこともあり得るでしょう。一部の企業では、従業員に対して、必ず顧客に挨拶を行うよう徹底してる企業もあります。
過程・経過・進行（Process）｜7P
7Pの過程・経過・進行（Process）とは、 企業が顧客にサービスを提供するまでの過程のことです。「いつ」「どこで」「どのような」について、それぞれの詳細をフローチャートに書き起こし、視覚化することによって、生産性をあげることができます。
物理的証拠（Physical Evidence）｜7P
7Pの物理的証拠（Physical Evidence）とは、企業が顧客にサービスを提供するために必要な空間や有形の購入物です。無形商材であるがゆえに、有形の商品が実在しない場合であっても、パンフレットやレシートを渡すことによって、顧客はサービスを体感することができます。7Pの物理的証拠には、施設内の装飾などの空間や、スタッフの制服なども含まれます。
サービスマーケティングにおける企業の具体的な成功事例
世界で最も成功している企業の中には、サービスマーケティングを利用してビジネスを拡大しているところがあります。一般的にサービスマーケティングにおける具体的な事例は次の表の通りです。
| 具体的な事例 | サービス内容 |
|---|---|
| 商品ではなく、サービスを提供すること | 「商品ではなく、サービスを提供する」とは、具体例としてコンサルティングサービスや語学教室などのビジネスサービスのマーケティングが含まれます。 |
| ロイヤルティプログラムの提供を行うこと | 「ロイヤルティプログラムの開発・提供を行うこと」とは、具体例として宿泊施設やラウンジでリピート顧客・有料会員顧客に対して、無料で空間を提供したり、割引を提供することです。 |
| 付加価値のあるサービスを提供すること | 「付加価値のあるサービスを提供すること」とは、具体例として飲食店では、食後のコーヒーを提供したり、割引券を渡すことです。 |
| 他の企業とのパートナーシップを構築すること | 「他の企業とのパートナーシップを構築すること」とは、具体例として、引っ越し業者がネット回線業者と提携を組んで、キャッシュバックキャンペーンなどを行うことです。 |
| カスタマーサービスを提供すること | 「カスタマーサービスを提供すること」とは、具体例として顧客がサービスに関する疑問や質問を相談できる場所を提供することです。 |
| サービスのマーケティングキャンペーンを展開すること | 「サービスのマーケティングキャンペーンを展開すること」とは、具体例として潜在的な顧客をターゲットにしたキャンペーンを作成し、新規ユーザー限定で自社商品を無料で提供することです。 |
国内外問わず、サービスプロモーションに成功している有名企業は数えきれないほどあります。今回は、その中でも知名度の高い企業の具体的な成功事例をご紹介します。企業の具体的な成功事例は、次のとおりです。
サービスマーケティングの企業の成功事例
サービスマーケティング会社は、企業がより多くの顧客にサービスを提供することを、かつてないほど容易にします。これらの企業は、市場調査から製品の設計・管理まで、幅広いサービスを提供しています。今回は、業界にインパクトを与えたサービス・マーケティング企業の成功例を紹介します。
Googleは間違いなく、史上最も成功したサービスマーケティング企業の一つです。Googleは、顧客がオンラインで製品やサービスを検索し、見つける方法に革命を起こしました。その後も、検索エンジンの改良、Google広告、YouTube（2006年に買収）など、さまざまなツールの開発に携わってきました。現在、Googleはディスプレイ広告やペイパークリックキャンペーンを含むデジタル広告サービスも提供しています。
Amazon
Amazonは、送料無料やストリーミングサービスを提供するプライム会員をはじめ、電子書籍リーダー「Kindle」や食料品配達サービス「Amazon Fresh」など、幅広いサービスを提供しています。
Amazonは小さなガレージにて創業されました。当時は資金難に苦しみ、自転車操業だったそうですが、本のオンライン販売に目を付け、誰でもオンラインで物を販売できるサービスとして会社を急成長させました。Amazonも業界に大きな影響を与えた強力なサービスマーケティング企業です。彼らは、Amazon PayCode、Amazon Cash、Amazon Primeなど、さまざまなサービスを生み出しています。また、顧客がより賢く、より簡単に買い物ができるように設計された、豊富な品揃えとサービスを提供しています。多くの商品で、競争力のある価格と送料無料を提供しています。
Airbnb
Airbnbは、マーケティング戦略で大きな成功を収め、世界で最も人気のあるバケーション宿泊施設の1つとなっています。Airbnbのサービスとして、部屋・アクティビティ・体験の予約などがあります。
サウスウエスト航空
サウスウエスト航空は、顧客サービスに重点を置いてビジネスを展開しています。顧客重視の文化が顧客のロイヤリティを高め、独自のロイヤルティプログラムがそのロイヤリティを強化しています。
Apple
Appleは、最も革新的なサービス・マーケティング企業の1つであると広く考えられています。彼らはApp StoreやApple Musicといったサービスを生み出してきました。また、ケース、充電器、ヘッドセットなど、製品に付属するさまざまなアクセサリーを提供しています。彼らの製品は、高級感があり、信頼性が高いというイメージがあり、顧客から人気のある選択肢となっています。
Microsoft
マイクロソフトもまた、サービスマーケティングに成功した企業です。彼らは、パーソナルコンピュータシステムからクラウドストレージソリューションに至るまで、ビジネス向けの製品とサービスを提供しています。その他に、Office SuiteやExchange Serverなど、さまざまなソフトウェアアプリケーションやサービスも提供しています。1980年代に最初の製品を発売して以来、この業界をリードしてきました。
最近では、検索エンジンの「Bing」でAIツールを入れて、顧客のニーズに応えるべく、サービスマーケティングを意識しています。現代のビジネスシーンを形成する上で大きな役割を果たしてきまし、GAFAMとして、世界に大きな影響を与えています。彼らの製品は、私たちがオンラインで買い物をしたり、商品やサービスにアクセスする方法に革命を起こしています。様々なサービスやツールを選ぶことができ、Microsoftが成功したのも納得できるでしょう。
サービスマーケティングのまとめ
サービス・マーケティングは、マーケティングの中でも特別な注意と配慮が必要な分野です。サービスマーケティングには、サービスの販売、ロイヤリティ・プログラムの開発、付加サービスの提供、マーケティング・キャンペーンの作成などが含まれます。
サービスマーケティングでは、顧客にとってのサービス価値を高め、顧客満足度を向上させることが重要です。企業が顧客にサービスを提供するための戦略や手法を考え、サービスの品質や信頼性、アフターサービスの充実、顧客とのコミュニケーションの強化を行う必要があります。また、サービスマーケティングでは、サービスの特徴やメリットを訴求する広告や販促活動、顧客満足度の測定や改善なども行われます。顧客が自社のサービスを選ぶ理由を明確にし、競合他社との差別化を図ることが求められます。
サービスマーケティングは、製品マーケティングと異なり、顧客との接点が直接的であるため、顧客のニーズや要求に応えることがより重要となります。そのため、顧客の視点に立ったサービス提供や顧客対応が求められますが、企業が成功する上で重要な事が全てつまっています。サービスマーケティングの7Pを理解することで、企業はこの競争の激しい業界で成功するための戦略を立てることができるでしょう。
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