カスタマージャーニーとは？ぺルソナと合わせて知りたいマーケティングノウハウ

カスタマージャーニーとは製品やサービスを購入までの顧客の体験を表す用語です。
つまりカスタマージャーニーとは顧客があなたの製品やサービスを知り、関心を持ち、購入を決めるまでのプロセスがカスタマージャーニーです。

現代はネットや各SNSが一般化し、顧客の購買プロセスが多様化しました。
マーケティング戦略を立案し実行に移していくには顧客の購買プロセス（カスタマージャーニー）をしっかりと把握する必要があります。

本記事では、有効なカスタマージャーニーの作成と、それに当たってのペルソナの重要性や、ペルソナの設計方法を詳しくご紹介します。自社のカスタマージャーニーマップの作成の参考になれば幸いです。

資料をダウンロードする＞（無料）

■カスタマージャーニーを作成のメリット

カスタマージャーニー設定のメリットは以下の５つです

それぞれ詳しく解説します。

・ユーザーのニーズを理解することができる

カスタマージャーニーを作成することで、ユーザーがどのような問題やニーズを抱えているかをユーザー目線で理解することができます。
普段何気なく行っている購買プロセスを整理し、カスタマージャーニーマップとして俯瞰することで新しい視点を持つことが可能です。

カスタマージャーニーを設定しユーザーニーズを理解することで、それに合わせた機能や改善を行うことができます。結果として、より良い製品やサービスの提供が可能になり、ユーザーの満足度が向上します。
また、カスタマージャーニーを細かく設定することでターゲット市場をより正確に把握し、その市場に合わせた製品やサービスを提供することができます。結果として、より多くの顧客を獲得することができます。

他にも顧客満足度の向上、コスト削減、競争性の向上など、カスタマージャーニーの設定により見込めるメリットはとても大きいものとなっています。

・ユーザーエクスペリエンスの向上

カスタマージャーニーの作成により、ユーザーがどのようなカスタマージャーニーステップを経て製品やサービスを利用しているかを把握することで適切な改善が可能となり、ユーザーエクスペリエンスを向上することができます。また、カスタマージャーニー内でユーザーがどのような問題を抱えているかを把握し、それらの解決によって、ユーザーの満足度を向上させることができます。

・マーケティング戦略の改善

カスタマージャーニーを設定することで、製品やサービスのマーケティング戦略を改善が可能になります。ユーザーがどのようなニーズや問題を抱えているかをカスタマージャーニー内で把握し、そのニーズや問題を解決できる製品やサービスを提供することで、より効果的なマーケティング戦略を構築が可能です。

・ユーザー獲得の増加

カスタマージャーニーの設定により、ユーザーがどのようなプロセスを通じて製品やサービスを利用するかを理解することができます。

カスタマージャーニー内で新規顧客が流入している箇所を明確にし、ユーザーが求めている体験を提供することで、ユーザー獲得の増加につなげることができます。

・ユーザーロイヤルティの向上

カスタマージャーニーを設定により、ユーザーがどのようなニーズや問題を抱えているかを理解することができます。これにより、ユーザーにとって価値のある製品やサービスを提供することで、ユーザーロイヤルティの向上につなげることができます。

■カスタマージャーニー作成に重要なペルソナとは

ペルソナとはある商品やサービスを利用する想定の顧客像や仮想的な人物像のことを指します。
一般的に、その商品やサービスを利用するユーザーの属性、嗜好、ライフスタイル、行動特性、
感情などを仮定した上で、それを具体的な人物像として表現したものです。

マーケティング戦略実行においてカスタマージャーニーとペルソナは共に重要な項目です。
以下はカスタマージャーニーとペルソナを設定することによるメリットの一覧表です。

またペルソナは一つではなく複数設定しましょう
ペルソナを複数設定のメリットは以下の5つが挙げられます。

それぞれ詳しく解説していきます。

・ターゲット層を細分化できる

複数のペルソナを設定することで、ターゲット層を細分化が可能です。そのため、それぞれのペルソナに合わせたマーケティング戦略を実行し、より効果的なキャンペーンの展開が可能です。
また、その分より詳細なカスタマージャーニーの設定が可能です。

・ニーズや要求を把握しやすくなる

ペルソナを複数設定することで、顧客のニーズや要求をより詳細に把握し、それぞれのペルソナに対して、調査やインタビューを行い、彼らが何を求めているかを理解することができます。

ペルソナの数だけカスタマージャーニーも設定し、それぞれのニーズを明確化しましょう。

・製品開発や改善につながる

ペルソナを複数設定することで、顧客がどのような製品やサービスを求めているのかを理解することができます。それぞれのペルソナに対して、製品開発や改善を行うことで、より満足度の高い製品を提供することができます。

より詳細なカスタマージャーニーになればなるほど現状のカスタマージャーニーに問題点が見つかるはずです。
自社の製品飲みだけではなくカスタマージャーニー全体を俯瞰し、それぞれの問題点を改善しましょう。

・競合優位性を得られる

ペルソナを複数設定することで、競合優位性を得ることができます。それぞれのペルソナに対して、競合とは異なるアプローチを取ることができ、より効果的な
マーケティング戦略の展開が可能です。

複数のペルソナ設定により複数のカスタマージャーニーを作成することで、他社と差別化できる点を模索し競合優位性を確立していきましょう。

・ビジネスの拡大や新規市場の開拓につながる

ペルソナの複数設定により、新規市場の開拓やビジネスの拡大につながる可能性があります。それぞれのペルソナに対して、特別な製品やサービスを提供することで、新しい顧客層を開拓が可能です。

作成したペルソナ設定とカスタマージャーニーの中で、不足している項目を探して補いましょう。

以上が、ビジネスにおいてペルソナを複数設定するメリットです。

カスタマージャーニーを作成していく上で「どんな人（ペルソナ）」にその購買プロセスを歩んでもらうのかを具体的にしておくことで、より高度なカスタマージャーニーの作成が可能です。
また問題があった際にもより具体的な修正が可能なため、効果的なマーケティング戦略の立案につながります。

■具体的なカスタマージャーニー作成のポイント

カスタマージャーニーの作成に必要な手順は以下の8手順です。

・目的を決定しておく

カスタマージャーニーマップを作成する目的を明確にします。
例えば、ユーザーの体験を改善するために、課題や機会を特定するためになど。
解決したい問題としっかり定めておくことでより正確で有効的なカスタマージャーニーの
作成が可能です。

・ペルソナを設定

自社製品のユーザーをもとにカスタマージャーニーの対象となるペルソナを設定します
ペルソナは具体的である方がいいため性別や年齢以外にも収入や趣味、家族構成、休日の過ごし方など、細かく設定しましょう。

例えば

・ペルソナのプロファイルを作成

ペルソナの属性や行動パターン、ニーズ、アイデンティティ、目標などを把握することで、ユーザーの視点でのカスタマージャーニーマップを作成することができます。

・カスタマージャーニーのステップを特定

ペルソナが体験するカスタマージャーニーないのステップを特定し、それらを繋いでカスタマージャーニーマップを作成します。例えば、意識、検討、購入、使用、サポート、離脱などのフェーズが含まれます。

ペルソナがカスタマージャーニー内の各ステップで取るであろう行動を、細かく分析していくことでアプローチする箇所やタイミングなどの戦略を具体的に立案できます。

・マップにデータを収集

カスタマージャーニーの各ステップごとにユーザー調査、アンケート、インタビュー、顧客フィードバックなどを利用して、各ステップでユーザーが直面する課題や機会を特定します。
例えばGAなどのウェブアナリティクスやソーシャルメディア分析などを用いて
商品はどこで知ったか、購入した決め手は何かなど現状のユーザーの情報をなるべく多く取得し
より詳細で効果的なカスタマージャーニーとなります。

・カスタマージャーニーマップを作成

収集したデータをもとに、ジャーニーマップを作成します。ステップごとに、ユーザーの状況、思考、感情、アクションなどを表す要素を追加します。
各ステップに取得した情報を記入していくことによってより細かい現状の把握と具体的な戦略の立案が可能になります。

・チームで共有し、洞察を得る

カスタマージャーニーを共有し、チームメンバーからのフィードバックを取り入れます。ここで得られた洞察をもとに、改善策を考えます。

先ほどの例であればSNSでの訴求は成功しているのに購入がない場合、「アマゾンで比較検討」というステップの中で他社の製品を購入してることが考えられます。
他社製品と何が比較されたのか、購入されない理由はなぜか、など細かくフィードバックを追加していきます。

・マップを更新

新しい洞察をもとに、カスタマージャーニーを更新し、改善策を実施します。

今回の例であれば「アマゾンで比較検討を行ったユーザーの購買率が悪いのでSNSで認知した段階で自社にECに誘導できるようにしよう」などが上げられます。

■まとめ

以上がカスタマージャーニーの作成方法とペルソナの考え方でした。

購買行動の複雑化は今後も加速するものと考えられますが、その分カスタマージャーニー作成の重要度は上がります。
顧客心理の理解を深め適切なアプローチにお役立てください。