「CRM分析とは？」
「代表的な分析手法を知りたい」
多くの企業が顧客情報を活用して顧客との関係を深めるために「CRM分析」を導入しています。しかし、データを蓄積するだけでは不十分で、適切な分析が必要です。
CRM分析の目的や手法、代表的なCRMツールを紹介するよ！
CRM分析とは？
CRM分析とは、企業が顧客との関係を管理し、さらに深めるために使う方法です。CRM（Customer Relationship Management）は、顧客のデータを集めて一元管理し、最適な対応や施策を行うためのシステムです。たとえば、顧客の購入履歴や問い合わせ内容を記録しておくことで、顧客ごとに適したサービスや提案ができるようになります。
単にデータを集めるだけでなく、そのデータを分析し、顧客のニーズや行動を理解することが重要です。CRM分析を通じて、企業は顧客との関係を強化し、売上アップや顧客満足度の向上を目指します。
CRM分析の目的
CRM分析には、企業が顧客との関係を強化し、売上や施策の効果を最大化するために、3つの主要な目的があります。
これらの目的について、それぞれ詳しく見ていきましょう。
顧客理解と関係性を強化する
CRM分析を通じて、企業は顧客の行動や購買パターンを理解し、どのようなアプローチが有効かを見極めます。たとえば、年齢層や購買履歴をもとに最適な提案を行い、顧客の満足度を高めます。これにより、リピート率の向上や顧客との長期的な関係が築かれます。
LTV（顧客生涯価値）の最大化する
LTVは、顧客が生涯を通して企業にもたらす価値です。CRM分析により、LTVが高い顧客を特定し、その顧客に対して重点的な施策を展開することで、企業の利益を持続的に増やすことが可能です。さらに、顧客満足度が高いことで、LTVをさらに向上させることが期待できます。
施策の効果を向上させる
CRM分析を活用することで、過去に行った施策やキャンペーンの効果を詳細に分析できます。
例えば、弊社のマーケメディアでは、ホワイトペーパーを活用したマーケティング施策が実施できます。
どの施策がどの顧客層に効果があったのかを把握し、次の施策をより効果的に行うことができると、効率的なマーケティング戦略を立てることができ、売上アップに直結します。
CRM分析の代表的な手法
CRM分析には、以下のような多様な手法があります。それぞれの手法を使い分けることで、より深い顧客理解と効果的な施策が可能になります。
次に、これらの手法について詳しく説明します。
RFM分析
RFM分析は、顧客が「最近いつ購入したか」「どれだけ頻繁に購入するか」「どれくらいの金額を使っているか」を基に分析する方法です。この分析により、優良顧客を特定し、その顧客に対して効果的なアプローチを行うことができます。
デシル分析
デシル分析は、顧客を購入金額の多い順に10グループに分けて、それぞれのグループごとに施策を打つ手法です。特に重要な顧客にリソースを集中させることで、効率的なマーケティングが可能になります。
CTB分析
CTB分析は、顧客の購入履歴を基に、どのカテゴリの商品が人気か、どのブランドが好まれているかなどを分析する方法です。これにより、顧客の嗜好に合わせた商品提案ができ、売上を増やすことが期待できます。
CPM分析
CPM分析は、顧客の在籍期間も加味して、長期的に価値のある顧客を特定する手法です。これにより、長期間にわたって企業に貢献する顧客を見つけ、その顧客に対して特別なサービスを提供することができます。
セグメンテーション分析
セグメンテーション分析は、顧客を属性ごとにグループ分けし、それぞれのグループに合った施策を実施する手法です。たとえば、年齢、性別、職業、地域などの要素で分類し、特定の顧客層に対してターゲットを絞ったマーケティングが可能になります。これにより、広告やキャンペーンの効果を最大化し、顧客満足度を高めることができます。
クラスター分析
クラスター分析は、顧客データの中から似た傾向を持つ顧客をグループ化する手法です。明確な分類基準がなくとも、データに基づいて自然と似た顧客同士をグループ分けできます。これにより、異なる顧客層への施策を見極めやすくなり、顧客のニーズに合ったマーケティングを行うことが可能です。
LTV（顧客生涯価値）分析
LTV分析は、顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益を予測し、その価値に基づいて施策を行う手法です。LTVが高い顧客に対しては、特別なキャンペーンや優先的なサービスを提供することで、長期的なリピーターを増やすことができます。また、LTVが低い顧客層にもアプローチを変えることで、全体的な利益の向上を目指すことができます。
行動トレンド分析
行動トレンド分析は、顧客が特定の季節やイベント時にどのような行動を取るかを分析する手法です。たとえば、特定の期間に購入が増える傾向がある商品やサービスがあれば、そのタイミングに合わせてキャンペーンを実施することが効果的です。これにより、売上を最大化でき、無駄な広告費用を抑えることができます。
売上分析
売上分析は、企業全体や特定の商品、従業員ごとの売上を詳細に分析し、どの要因が売上に影響を与えているかを見極める手法です。売上が伸びやすいパターンや問題点を特定することで、次の施策に反映し、売上を効果的に拡大させることが可能です。
CRM分析のポイント
CRM分析を効果的に行うためには、いくつかの重要なポイントを押さえておく必要があります。ここでは、CRM分析を成功させるためのポイントを紹介します。
次に、それぞれのポイントについて詳しく説明します。
課題を明確化する
CRM分析を始める前に、解決したい課題や達成したい目標を明確に設定することが大切です。たとえば、「リピーターを増やしたい」「顧客満足度を向上させたい」といった具体的な目標を設定することで、分析の進め方が明確になり、効果的な施策を打ちやすくなります。
多角的な分析を行う
一つの指標に固執せず、複数の分析手法を組み合わせることで、より深い顧客理解が得られます。たとえば、RFM分析とセグメンテーション分析を組み合わせることで、優良顧客の特性をより正確に把握し、その顧客に最適なマーケティング施策を展開できます。
自社に合ったCRMツールを活用する
CRMツールは多機能なものが多く、選び方を間違えると逆に作業が複雑になってしまうことがあります。自社の課題に最適なツールを選び、機能をフルに活用することで、効率的に顧客データを管理し、分析を進めることができます。
CRM分析に役立つツールの紹介
CRM分析を効果的に行うためには、適切なツールを選ぶことが非常に重要です。ここでは、CRM分析に役立つツールの選び方と、代表的なツールをいくつか紹介します。
CRMツールを選ぶ際は、まず自社が抱える課題や目的を明確にしましょう。たとえば、「顧客とのやりとりを一元管理したい」や「営業プロセスを可視化したい」といった具体的な目標に合ったツールを選ぶことが重要です。また、操作性が良く、現場の従業員が使いやすいかどうかも考慮すべきポイントです。使い勝手が悪いツールは、データ入力が正確に行われず、分析に必要な情報が揃わないことがあります。
Salesforce
クラウドベースの顧客管理システム(CRM)や営業支援システム(SFA)、マーケティングオートメーション(MA)を世界15万社以上に提供しています。
幅広い機能と柔軟なカスタマイズができる
Salesforceは、世界中の企業で利用されている、最も有名なCRMツールの1つです。特徴的なのは、顧客情報の一元管理だけでなく、営業支援やカスタマーサポート、さらにはマーケティングオートメーションまで、企業の業務全般をカバーできる幅広い機能を備えている点です。これにより、Salesforceを使えば、すべての部署が統一されたデータに基づいて活動でき、情報の共有や意思決定がスムーズに行えます。
大企業向けの柔軟なカスタマイズ機能がある
特に大企業向けに人気の理由として、Salesforceの柔軟なカスタマイズ機能があります。各企業の特定のニーズや業務プロセスに合わせて、独自のカスタマイズが簡単に行えるため、どんな業界でも導入しやすいのが魅力です。アプリケーション開発や外部システムとの連携も容易に行えるため、企業の成長に合わせて機能を拡張していくことが可能です。
エコシステムとサードパーティ連携ができる
Salesforceのもう一つの大きな強みは、エコシステムです。AppExchangeというマーケットプレイスを通じて、数千ものサードパーティアプリと連携が可能で、企業は必要に応じて機能を追加できます。これにより、企業の規模や業種を問わず、Salesforceを最大限に活用することができます。
HubSpot CRM
HubSpotの無料のCRMのご利用には、料金は発生しないことが特徴です。最大1,000件の連絡先を登録でき、顧客データ数は無制限です。利用期限もなく、完全に無料で利用できます。
無料で始められる魅力がある
HubSpot CRMは、特に小規模から中規模の企業にとって魅力的な選択肢です。なぜなら、基本的なCRM機能が無料で提供されているからです。無料版でも十分に営業やマーケティングの連携が可能で、顧客情報の管理や営業パイプラインの管理、さらには基本的なマーケティングオートメーションまで対応しています。これにより、初期投資を抑えながらも、十分な機能を利用して業務を始めることができます。
インバウンドマーケティングに強みがある
HubSpot CRMは、特にインバウンドマーケティングに強いツールとして知られています。見込み顧客のリード獲得から育成、そして顧客に転換するまでのプロセスをシームレスにサポートします。例えば、メールマーケティングやブログ記事、ソーシャルメディアを活用したキャンペーンを自動化できるため、マーケティングチームが効率的に業務を行うことができます。また、営業チームとマーケティングチームが同じプラットフォームを使用することで、見込み顧客に対するフォローアップがスムーズに行われ、成果につながりやすい点も魅力です。
直感的なユーザーインターフェースである
HubSpot CRMは、非常に使いやすいインターフェースを持っており、ツールに慣れていないユーザーでも直感的に操作ができます。これにより、ITリソースが限られている中小企業でも、すぐに導入・運用できるのが特徴です。
Zoho CRM
Zoho CRM は、営業、マーケティングに役立つ顧客管理・営業支援（CRM/SFA）ツールです。商談化率300%向上、一人あたりの売上高41%向上など、多くの企業が導入効果を実感しています。
高いコストパフォーマンスである
Zoho CRMは、特に中小企業に人気があるCRMツールです。その理由は、非常に高いコストパフォーマンスです。低価格ながら、顧客管理や営業支援、マーケティングオートメーションといった幅広い機能を提供しており、コストを抑えつつも必要な機能を備えたツールを探している企業にとって、最適な選択肢となっています。
マルチチャネル対応である
Zoho CRMは、顧客とのやり取りをさまざまなチャネルで一元管理できる機能が備わっています。例えば、メール、電話、ソーシャルメディア、チャットなど、複数のチャネルからの顧客問い合わせをすべてZoho CRM内で管理し、対応履歴を残すことができます。これにより、顧客とのコミュニケーションをスムーズに行い、業務の効率を高めることができます。
小規模企業でも活用できる柔軟性がある
Zoho CRMは、小規模企業でも簡単に導入できるように設計されています。また、Zohoが提供する他のビジネスツール（Zoho ProjectsやZoho Booksなど）とも連携できるため、営業だけでなく、プロジェクト管理や会計業務も一元的に管理できます。これにより、少人数の企業でも効率的に業務を進めることが可能です。
これらのツールを使いこなすことで、CRM分析が効率的かつ効果的に行えるようになります。
Mazrica Sales
Mazrica Salesは、誰でも使える営業支援ツールで、特に営業の現場で役立つ機能が揃っています。これにより、営業活動がうまくいかないという問題を解決し、効率的に営業を進めることができます。
多くの営業チームが抱える「特定の人だけが活躍する」という問題を解消するためには、単にツールを導入するだけでなく、実際に現場で使ってもらうことが大切です。そのため、Mazrica Salesは直感的に操作できる設計になっています。これにより、従来のツールに比べて、使用される割合が大きく向上します。
eセールスマネージャーRemix CLOUD
eセールスマネージャーRemix CLOUDは、95％という高い定着率を誇ります。この理由は、日本の営業スタイルに合った機能と、導入後のサポートがしっかりしているからです。
具体的には、営業活動を助けるための案件管理や商談管理、顧客の情報や履歴の管理、ターゲティングを行うマーケティング機能、申請や承認のワークフローなど、便利な機能が揃っています。
GENIEE SFA/CRM
GENIEE SFA/CRMは、顧客との関係を築くための便利なマーケティングソフトです。顧客管理や商品管理、データ分析が一つにまとまっているため、使いやすいです。月々の費用が安いので、試してみたい企業に特におすすめです。
Kintone
Kintoneは、営業活動を助けるための業務アプリをたくさん用意しています。具体的には、案件管理や日報、顧客リストなどに使えます。正確にはSFA（営業支援ツール）ではありませんが、SFAとしても利用することが可能です。また、Kintoneのプラットフォームでは、Excelからデータを取り込んだり、ドラッグ＆ドロップで簡単にアプリを作ることができ、最短3分で完成します。
Knowledge Suite
Knowledge Suiteは、使った分だけ料金を支払う仕組みで、ユーザー数を気にせずに利用できます。名刺管理機能を使うと、名刺の情報が自動的に顧客データに追加されるため、手間が省けます。
また、グループウェア機能により、閲覧権限の管理やログの監視ができるため、情報が漏れるリスクを減らすことが可能です。
Sansan
Sansanは、企業向けに提供されるクラウド名刺管理サービスです。このサービスを使うことで、個人任せだった名刺の管理を組織全体で一括して行うことができます。日本国内では多くのシェアを持っています。
また、APIを利用することで、他のクラウドサービスやアプリケーションと連携することも可能です。
Synergy！
Synergy！は、クラウド型の顧客管理システムです。このシステムは、集客や顧客情報の管理、さまざまなチャネルでのメッセージ配信、分析など、CRMに必要な機能をすべてサポートしています。
CustomerRings
CustomerRingsは、ECやBtoCサービスの売上を向上させるためのツールです。この製品を使えば、顧客管理やデータ分析、施策などを一つのシステムで行うことができます。
さまざまな顧客データを集めて、分析やセグメント分け、アクション、管理をノーコードで簡単に実行できます。また、多くの分析機能が備わっており、すぐに詳細な顧客分析を始めることができます。
Sales Cloud
Sales Cloudは、セールスフォース社が提供する顧客関係管理（CRM）ツールです。これは、世界中の多くの企業で使われており、お客様との関係をより良く管理できるようにするためのものです。このツールは、自社のニーズに合わせて設定できるため、大企業でよく使われています。ただし、高機能であり、使いこなすためには専門的な知識が必要なので、専任の担当者がいることが望ましいです。
Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365は、マイクロソフトが提供するクラウド型のERPシステムであり、世界中で42カ国、42,500社以上に導入され、440万人以上が利用しています。このシステムは、Office 365と同じ使いやすい画面で操作でき、商談やメールの情報を自動で取り込むことができます。
Excelにデータを簡単にエクスポートできるため、レポート作成にも適しています。段階的に導入できるため、初期費用を抑えながら必要に応じて機能を追加できるのが特長です。海外進出を考えている企業や外資系企業にも多く導入されています。
Oracle Sales
Oracle Salesは、顧客情報を管理するための基本機能に加え、ユーザーの行動に応じたスコアリング機能や過去データを基にした売上予測レポート機能があり、営業活動を支援するクラウド型のSFA/CRMです。営業支援に必要な基本機能がすべて揃っています。
CRM分析のまとめ
これまで説明してきたように、CRM分析は顧客との関係性を強化し、企業の成長に大きく貢献する重要な手法です。
CRM分析は単なるデータ収集ではなく、顧客理解を深め、最適な施策を打つためのツールです。適切に分析を行うことで、顧客満足度の向上やリピーターの増加、LTVの最大化が期待できます。
CRM分析は今後さらに進化していきます。特に、AIや自動化技術の導入により、データの収集・分析がさらに効率化され、企業はより的確な施策を展開できるようになるでしょう。
マーケメディアでは、CRMに関する参考資料が掲載されていますので、ぜひそちらもチェックしてみては、いかがでしょうか？
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