業種に限らず、さまざまな企業で売上向上に貢献しているのが「リピーター」の存在です。集客というと新規顧客ばかり考えがちですが、実はリピーター獲得こそが、集客成功のカギを握っています。
しかし「具体的にどのようにリピーターを獲得すればいいか分からない」と、お悩みの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
本記事では、そもそもリピーターとはなんなのか、その定義と重要性を解説。そして、リピーターを獲得するのに効果的な集客方法やリピーター客を増やす事例をご紹介します。
リピーター客を増やすための６つの企業事例
リピーター客を増やすための6つの企業事例を紹介します。
メチャカリのリピーター獲得事例
ファッションサブスクリプションサービス「メチャカリ」は、顧客のニーズを深く理解し、新たなコーディネート提案を行うことでリピーターを増やしました。忙しいビジネスウーマンや主婦層をターゲットに、彼女たちが求める時短とファッションの両立を提供することで成功しています。
ぼてぢゅうのリピーター獲得事例
お好み焼きチェーンの「ぼてぢゅう」は、LINE公式アカウントを活用してクーポンや新メニュー情報を配信し、他社とは異なるリピーター向けのサービスを展開しました。これにより、顧客に対して再訪問の動機付けを強化しています。
ローソンのリピーター獲得事例
コンビニエンスストアチェーンの「ローソン」は、ポイントカードシステム「Ponta」を導入し、顧客が商品を購入するたびにポイントが貯まる仕組みを提供しています。このサービスにより、顧客はポイントを集めるために何度も店舗を訪れるようになり、リピーター化が促進されています。
マクドナルドのリピーター獲得事例
「マクドナルド」は、メルマガやSNSを通じて、新メニューやキャンペーン情報を積極的に発信しています。これにより、顧客に新しい訪問の理由を提供し、リピーターの増加につなげています。
スターバックスのリピーター獲得事例
「スターバックス」は、特定の季節限定のプロモーションや、リピーター向けの特典付きキャンペーンを実施することで、常連客を確保しています。このような特別感のあるサービスが顧客の忠誠心を高め、リピーターの維持に成功しています。
無印良品のリピーター獲得事例
「無印良品」は、ファンコミュニティを通じて顧客と継続的にコミュニケーションを取り、商品開発や改善に顧客の意見を反映させています。このアプローチにより、顧客はブランドに対して強い愛着を持ち、リピーターとなるケースが増加しています。
これらの事例は、顧客との長期的な関係を築くことが、リピーターの獲得に非常に効果的であることを示しています。
そもそもリピーターとは？
リピーターとは、商品やサービスを2回以上に渡って利用してくれる顧客を指します。定期的に利用してくれる顧客は「お得意様」や「常連様」と呼ばれ、企業にとって非常に大切な存在です。
誰もが最初は「新規顧客」ですが、商品やサービスを通して「対価を支払う甲斐があった」と満足すれば、再度利用してリピーターや常連客になってくれるでしょう。
なぜリピーターが重要なのか
それでは、なぜリピーターの獲得が重要なのでしょうか。そのおもな理由は、次の5つです。
- 売上向上と安定化
- 集客コストの削減
- 口コミ効果
- LTV（顧客生涯価値）の向上
- アップセル・クロスセルの機会
1. 売上向上と安定化
定期的に商品やサービスを利用してくれるリピーターが増えれば、売上が安定します。
基本的にリピーターはサービスに満足してくれているため、顧客単価が高いのが特徴です。そのためリピーターが増えれば増えるほど売上が向上して、経営も安定するでしょう。
2. 集客コストの削減
新規顧客を獲得するためには広告やプロモーションが必要ですが、リピーターはすでにブランドの魅力を知っているため、集客コストの削減が可能です。
新規顧客の獲得に要するコストは、リピーター育成の5倍と言われています。もちろん最初は新規顧客の獲得施策が必要ですが、ある程度顧客が増えたらリピーターの育成に重点を置く方が、効率的な集客が実現できるでしょう。
3. 口コミ効果
リピーターは満足度が高いため、友人や家族にブランドを紹介して広告塔になってくれるというメリットがあります。
たとえばSNSやショッピングサイトでの口コミなど、実際の利用者からのポジティブな口コミは、潜在顧客に対する効果的なアピールになるでしょう。その口コミから新たな顧客になったユーザーが、さらにポジティブなコメントを投稿することで、口コミ効果が波及していきます。
インフルエンサーのようにSNSのフォロワーが多いユーザーが口コミを投稿してくれると、その効果はより大きなものになるでしょう。
4. LTV（顧客生涯価値）の向上
LTVとはライフタイムバリュー（Life Time Value）の略で、取引期間中に顧客から得られる利益の総額を指す言葉です。リピーターが増えるとLTVが向上して、長期的な利益が期待できます。
リピーターは一度きりの購入ではなく、長期間にわたり定期的にサービスを利用するため、顧客あたりの売上が増加します。特にサブスクリプション型や定期購入型のビジネスにおいては、リピーターの存在がビジネスの持続的成長に直結するでしょう。
5. アップセル・クロスセルの機会
アップセルは上位の商材を購入してもらうこと、クロスセルは顧客が購入しようとしている商材に関連する別商材を提案して一緒に購入してもらうことです。
リピーターはブランドに対する信頼度が高いため、関連商品や上位モデルの購入を促しやすくなります。積極的にアップセルとクロスセルに取り組めば、さらなる売上向上が実現できるでしょう。
リピーター獲得に失敗する理由
どの企業においても、リピーターの獲得は至上命題です。それにもかかわらずリピーターが増えないのは、次のような理由が考えられます。
- 顧客がサービスに満足できなかった
- 顧客の印象に残っていない
- リピーター獲得の施策を実施していない
顧客に「また利用したい」と思ってもらうためには、大前提として提供するサービスに満足してもらわなければなりません。それだけでなく、ふとしたときに思い出してもらえるように印象づけることも大切です。
また新規顧客に向けたキャンペーンばかりで、既存顧客への優待などがない場合も、2回目以降の利用につながりにくくなるでしょう。
リピーターを獲得するための集客方法6選
リピーターを獲得するには、さまざまな方法があります。ここでは6つの集客方法をご紹介するので、ぜひ参考にしてください。
- 顧客のニーズを満たす新サービスを提供する
- 他社との差別化を図る
- ポイントサービスなどを準備する
- メルマガやSNSで情報発信をする
- お得意様限定のキャンペーンを実施する
- ファンコミュニティをつくる
1.顧客のニーズを満たす新サービスを提供する
リピーターを獲得するためには、顧客のニーズを満たす新サービスを提供することが大切です。サービス利用者の声を積極的に収集して、顧客がなにを求めているのかを理解しましょう。
アンケートや口コミ、店頭での直接の対話などを通じて顧客の期待や不満を把握して、その情報をもとに新しいサービスや製品を開発します。
例えば顧客が迅速な対応を求めている場合、チャットボットや24時間対応のカスタマーサポートを導入することが考えられるでしょう。また、顧客のライフスタイルやトレンドに合わせたサービスを提供することで顧客の満足度を高めて、リピーターとしての定着を促進します。
さらにサービスの質を常に向上させるために、定期的な見直しと改善を実施することも重要です。
メチャカリの事例が参考になります。
2.他社との差別化を図る
他社との差別化を図ることは、競争の激しい市場でリピーターを獲得するためのカギです。
例えば品質の高さや独自の技術、優れたカスタマーサービスなど、自社の強みや独自性を明確にして、それを効果的に顧客へ伝えましょう。またブランドのストーリーや価値観を共有すれば、顧客との感情的なつながりが築けます。
さらに競合他社が提供していないサービスや特典が提供できれば、顧客にとっての自社の魅力をより高められるでしょう。例えば環境に配慮した製品やサービス、地域社会への貢献活動など、他社では得られない価値を顧客が感じられたら、リピーターとしての定着が期待できます。
ぼてぢゅうの事例が参考になります。
3.ポイントサービスなどを準備する
顧客のロイヤルティを高めるための有効な手段として、ポイントサービスなどが挙げられます。
ポイントサービスとは購入金額に応じてポイントを付与して、一定のポイントが貯まると特典や割引を受けられるものです。顧客はお得だと感じるサービスを繰り返し利用しようとするので、ポイントサービスの実施により、多くのリピーターが獲得できるでしょう。
ローソンの事例が参考になります。
4.メルマガやSNSで情報発信をする
メルマガやSNSを活用して定期的に情報を発信すれば、顧客とのコミュニケーションが強化できて、リピーター獲得につながります。
メルマガでは新商品やキャンペーン情報、限定オファーなどを定期的に配信して、顧客へ最新情報を提供します。同時に顧客の興味や関心に合わせたコンテンツも配信すれば、開封率やクリック率が高められるでしょう。
SNSでは、ブランドの魅力や価値観を発信して、顧客とのエンゲージメントを高めることが大切です。例えばInstagramやFacebookでの投稿やストーリー、X（旧Twitter）でのリアルタイムな情報発信などが効果的です。
さらにコメントやメッセージに迅速に対応することで、顧客との信頼関係を築き、リピーターとしての定着を促進しましょう。
マクドナルドの事例が参考になります。
5.お得意様限定のキャンペーンを実施する
お得意様限定のキャンペーンも、リピーターを獲得するための効果的な方法です。
例えば一定期間内に一定額以上の購入をした顧客に対して、特別な割引やプレゼントを提供するキャンペーンを実施しましょう。このような特別感を演出すれば、顧客に再度購入する動機が生まれます。
また誕生日や記念日など、特別な日に限定オファーを提供することで、顧客に対する感謝の気持ちが伝えられます。「自分が特別扱いされている」と感じられると、顧客は企業のファンになり、リピーターとして定着してくれるのです。
スターバックスの事例が参考になります。
6.ファンコミュニティをつくる
ファンコミュニティとは、特定のサービスなどに対する共通の興味を持つ人々が集まり、情報交換などの交流をする場です。
まずオンラインフォーラムやSNSグループを活用して、顧客同士が交流できる場を提供しましょう。製品やサービスに関する情報交換や意見交換がおこなわれるので、顧客のエンゲージメントが高まります。
さらに新商品発表会やワークショップ、ファンミーティングといったオフラインイベントを開催して、顧客と直接交流を図ることも大切です。このような場における顧客の声を積極的に取り入れ、製品やサービスの改善に反映させれば、顧客の満足度を高めてリピーター獲得につながります。
無印良品の事例が参考になります。
リピーター集客に関するよくある質問
最後に、リピーター集客に関するよくある質問をご紹介します。
リピーターとはなんですか？
リピーターとは、商品やサービスを2回以上に渡って利用してくれる顧客のことです。
リピーターの獲得は、なぜ重要なのでしょうか？
リピーターの獲得が重要な理由は、おもに次の5つです。
- 売上向上と安定化
- 集客コストの削減
- 口コミ効果
- LTV（顧客生涯価値）の向上
- アップセル・クロスセルの機会
なぜリピーターが増えないのでしょうか？
リピーターが増えない理由には、次のようなものがあります。
- 顧客がサービスに満足できなかった
- 顧客の印象に残っていない
- リピーター獲得の施策を実施していない
リピーターを獲得するためにはどのような施策が効果的ですか？
効果的なリピーターの集客方法として、次のようなものがあります。
- 顧客のニーズを満たす新サービスを提供する
- 他社との差別化を図る
- ポイントサービスなどを準備する
- メルマガやSNSで情報発信をする
- お得意様限定のキャンペーンを実施する
- ファンコミュニティをつくる
顧客がリピートする要因はなんですか？
顧客がリピートする要因は、「地理型」「属人型」「商品型」「記憶型」の４つです。しかし、究極のリピーターである「記憶型」のリピーターを獲得するためには、他の3つの要因であるリピーターを育成する必要があります。
リピーターを獲得して売上向上を目指そう
リピーターは、企業の売上を支える大切な存在です。新規顧客の集客も当然必要ですが、一度利用してくれた顧客に対する施策は、事業を支える柱になります。
顧客が「企業から大切にしてもらえている」と感じられるように、特別感を演出する施策を実施して、ファンを増やしていきましょう。そうすれば口コミ効果で人が人を呼び、多くのリピーターの獲得につながるはずです。
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